（1）了解客户的关注点
员工必须把客户投诉视为了解自身不足的重要机会，以积极的心态让事情朝有益的方向转变。
（2）向直接接待客户的员工授权
我们应该让那些直接接待客户的员工获得当场做出合理决策的权力。
要知道，当得知服务员没有决定权的时候，客户就会怒发冲冠，要求更高级别的管理者出面，而在此过程中，他们的不满情绪已经积累到更糟糕的地步。
（3）仔细聆听客户的抱怨
不要急于解释，也不要打断，只是安静地倾听，并且让客户清楚地看到我们确实在听他说话。当客户一吐胸中块垒后，气已经开始消了，这才是最佳的处理时机。假如我们通过复述和解释让客户确信我们已经把问题弄明白了，他们的不满就会进一步减少。
（4）表达真诚的理解
客户在抱怨时，会本能地希望别人关注自己的沮丧情绪。他们在表达不满，并且希望公司知道自己为什么不满。如果我们的回馈态度不真诚，则只会火上浇油。
（5）道歉并提出改进方案
多用“对不起”表态，表明自己充分尊重客户的质疑权力。我们可以根据具体情况来决定是替换商品还是退款，以某种形式为商店给客户带来的不便做出补偿。
